服務(wù)處處有溫度，開展數(shù)字金融便民更利民

數(shù)字化轉(zhuǎn)型讓金融服務(wù)觸手可及，金融但對(duì)于部分群體而言，“方便”與“能用”之間，仍隔著一段需要用心填補(bǔ)的距離。平安銀行堅(jiān)持科技向善理念，將數(shù)字技術(shù)與業(yè)務(wù)深度融合，構(gòu)建“數(shù)字化經(jīng)營(yíng)、數(shù)字化管理、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)”工程，通過技術(shù)支撐、數(shù)據(jù)賦能、創(chuàng)新引領(lǐng)，筑牢數(shù)字金融發(fā)展基礎(chǔ)底座，讓每一次服務(wù)更貼近人心。

線上服務(wù)有溫度。平安銀行遠(yuǎn)程視頻服務(wù)端已全面配備方言服務(wù)、少數(shù)民族語(yǔ)言服務(wù)及手語(yǔ)服務(wù)。當(dāng)撥通“95511”平安客服熱線，系統(tǒng)可通過來電號(hào)碼、卡號(hào)、身份證號(hào)快速識(shí)別老年客戶，優(yōu)先接入“老年客戶專線”。坐席員的語(yǔ)速會(huì)自覺放慢，講解更細(xì)致，確保溝通無障礙。線下，關(guān)懷在身邊。平安銀行網(wǎng)點(diǎn)適老化改造覆蓋無障礙設(shè)施、智能設(shè)備大字版界面等細(xì)節(jié)，讓存款、取款、查詢等業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單明了。

養(yǎng)老不僅是社會(huì)命題，更是每一個(gè)家庭的關(guān)切。平安銀行全面響應(yīng)集團(tuán)“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略，持續(xù)提升養(yǎng)老金融數(shù)字化水平。深度挖掘信息數(shù)據(jù)資源，運(yùn)用大數(shù)據(jù)與AI技術(shù)對(duì)養(yǎng)老企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，推出養(yǎng)老專屬信貸產(chǎn)品服務(wù)，滿足普惠養(yǎng)老機(jī)構(gòu)輕資產(chǎn)融資需求。同時(shí)，推出“平安頤年”金融康養(yǎng)生態(tài)計(jì)劃，構(gòu)建“產(chǎn)品體系+線上陣地+生態(tài)合作”“三位一體”的平安養(yǎng)老金融解決方案，讓金融服務(wù)深度融入養(yǎng)老生態(tài)。

住建民生服務(wù)方面，平安銀行圍繞商品房、住房維修資金、公積金等關(guān)鍵場(chǎng)景，打造智慧住建綜合解決方案。在安置房業(yè)務(wù)中，通過全自研數(shù)字房票系統(tǒng)，構(gòu)建覆蓋房屋征收、安置交易與資金監(jiān)管的全周期生態(tài)閉環(huán)，目前已在四川、上海等地成功試點(diǎn)。在公積金服務(wù)中，落地可視柜臺(tái)數(shù)字人客服項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)首個(gè)數(shù)字人創(chuàng)新場(chǎng)景應(yīng)用，有效提升服務(wù)效率與用戶體驗(yàn)。

綠色金融服務(wù)方面，平安銀行充分發(fā)揮數(shù)字金融在公私聯(lián)動(dòng)上的輔助作用。通過構(gòu)建公司零售一體化的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，打通公司客戶和零售客戶數(shù)據(jù)，通過公司業(yè)務(wù)輻射C端客戶。如創(chuàng)新直銷貸公私聯(lián)動(dòng)模式，在推動(dòng)新能源汽車主機(jī)廠綠色信貸上量的同時(shí)，也間接帶動(dòng)C端購(gòu)車者新能源汽車消費(fèi)貸的大幅增長(zhǎng)。

劍指金融亂象，共筑全民安全線

近年來，不正當(dāng)反催收、惡意逃廢債務(wù)、非法存貸款中介等金融領(lǐng)域“黑灰產(chǎn)”呈蔓延態(tài)勢(shì)，已成為擾亂金融市場(chǎng)秩序、侵害人民群眾合法權(quán)益的重大隱患。面對(duì)這些金融“黑灰產(chǎn)”，平安銀行選擇正面“亮劍”。2025年下半年，平安銀行成立打擊金融領(lǐng)域“黑灰產(chǎn)”工作組，構(gòu)建“線索識(shí)別、證據(jù)收集、立案判決、宣傳教育”4大功能模塊，重點(diǎn)排查不正當(dāng)反催收、惡意逃廢債務(wù)、非法存貸款中介等違法違規(guī)線索，通過公安部門報(bào)案、工商部門舉報(bào)、司法舉報(bào)等多種方式開展重點(diǎn)打擊。

“金融‘黑灰產(chǎn)’本質(zhì)是非法組織和個(gè)人打著‘專業(yè)中介’名號(hào)欺騙消費(fèi)者，牟取非法利益。他們通過捏造事實(shí)、偽造材料、威脅投訴等手段，阻止消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)開展有效溝通，以達(dá)到騙取高額手續(xù)費(fèi)、截留套取資金、唆使消費(fèi)者轉(zhuǎn)購(gòu)非法投資產(chǎn)品或參與非法集資等目的。”平安銀行黨委委員、行長(zhǎng)助理兼首席信息執(zhí)行官孫芳滔提醒，應(yīng)警惕“代理維權(quán)”“征信修復(fù)”“債務(wù)減免”等“黑灰產(chǎn)”騙術(shù)，理性解決金融糾紛，不輕信非法中介，謹(jǐn)防個(gè)人信息泄露與財(cái)產(chǎn)損失。

除了邀請(qǐng)高管現(xiàn)身說法，在宣傳教育方面，平安銀行創(chuàng)新形式、拓展渠道，制作系列生動(dòng)有趣的#金融風(fēng)險(xiǎn)早知道#創(chuàng)意海報(bào)；在多個(gè)社交平臺(tái)發(fā)起與#知識(shí)做朋友#網(wǎng)絡(luò)話題，讓網(wǎng)友從金融知識(shí)接受者，變成金融知識(shí)的參與者、傳播者，共同關(guān)注3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一社會(huì)議題；創(chuàng)新運(yùn)用AIGC技術(shù)，圍繞多元化解主題，發(fā)布“歡迎來到解憂事務(wù)所”3D動(dòng)畫視頻，加強(qiáng)金融糾紛化解正規(guī)途徑宣傳，提升消費(fèi)者對(duì)多元化解及第三方調(diào)解機(jī)制的了解與信任，防范“黑中介”陷阱侵害，做理性金融消費(fèi)者。

聚焦“兩司兩員”“小橙帽”消保公益在身邊

宣教護(hù)航，公益同行。自去年9月起，平安銀行與社區(qū)、學(xué)校、鄉(xiāng)村等第三方金融教育宣傳合作機(jī)構(gòu)廣結(jié)“對(duì)子”，共同組建了一支特別的志愿者隊(duì)伍——顏色明亮的“小橙帽”金融消保公益志愿者。他們走進(jìn)街頭巷尾，攜手開展消保延伸服務(wù)與公益關(guān)愛行動(dòng)，同心聚力踐行金融消保。

本次“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)中，“小橙帽”金融消保公益志愿者針對(duì)貨車司機(jī)、網(wǎng)約車司機(jī)、外賣員、快遞員等“兩司兩員”新就業(yè)群體，并結(jié)合“五進(jìn)入”渠道，深入農(nóng)村、學(xué)校、社區(qū)等場(chǎng)所，在海口、西安、南京、天津、福州、東莞、長(zhǎng)沙、石家莊、哈爾濱、沈陽(yáng)、寧波、武漢、鄭州、泉州、昆明、貴州、長(zhǎng)春、呼和浩特、烏魯木齊等多個(gè)城市開展多場(chǎng)3·15金融知識(shí)普及活動(dòng)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)能力，讓金融關(guān)懷更有深度與溫度。

在杭州的三里亭雷鋒廣場(chǎng)，“小橙帽”們支起“金融支持服務(wù)專區(qū)”，一邊為往來市民兌換零錢，一邊用一張張宣傳單頁(yè)耐心講解防非反詐知識(shí)。在廣州和溫州，他們將服務(wù)陣地前移至騎手驛站：廣州的“羊城紅騎手”愛心驛站在雷鋒日當(dāng)天變身為“消保知識(shí)加油站”，讓外賣員、快遞員在歇腳時(shí)也能輕松“充電”；而在溫州，5萬份“防范非法金融提示貼”隨著外賣訂單一同送達(dá)千家萬戶，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)。

與此同時(shí)，“小橙帽”們也將金融知識(shí)送到新就業(yè)群體身邊。在哈爾濱，他們走進(jìn)順豐速運(yùn)站點(diǎn)，為快遞小哥一對(duì)一拆解電信詐騙和非法集資的常見套路；在濟(jì)南，平安銀行聯(lián)合山東永昌物流集團(tuán)，面向貨車司機(jī)開展“金融護(hù)航 一路平安”主題活動(dòng)，通過互動(dòng)游戲、宣傳角、移動(dòng)宣教站等創(chuàng)新形式，將風(fēng)險(xiǎn)提示精準(zhǔn)送達(dá)。

在上海和蘇州，金融知識(shí)普及更添趣味與科技感。上海動(dòng)員騎手們化身“小橙帽”，將金融知識(shí)貼紙貼在送餐保溫箱上，把餐墊紙贈(zèng)予食客，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的“二次轉(zhuǎn)發(fā)”；蘇州吳中區(qū)歌林公園里，機(jī)器人身穿志愿者馬甲，與“小橙帽”們一起載歌載舞，通過知識(shí)問答和熱舞互動(dòng)吸引市民爭(zhēng)相打卡。

此外，“小橙帽”還將服務(wù)融入社區(qū)日常。在成都的社區(qū)里，志愿者們一邊為“兩司兩員”及長(zhǎng)者免費(fèi)理發(fā)，一邊嘮著家常普及金融安全知識(shí)；在北京，他們?yōu)橥赓u小哥送上冬日手套、鞋墊等生活物資，讓金融服務(wù)更有溫度；在深圳，平安銀行聯(lián)合民康社區(qū)黨委發(fā)布“平安消保青騎兵——金融教育進(jìn)社區(qū)3.0”模式，為社區(qū)網(wǎng)格員、樓棟長(zhǎng)、快遞小哥等志愿者授證，推動(dòng)金融知識(shí)與社區(qū)治理深度融合。

從街頭巷尾到廣場(chǎng)驛站，從田間地頭到寫字樓，一頂頂“小橙帽”用腳步丈量金融知識(shí)普及的“最后一公里”，讓消保關(guān)懷真正觸達(dá)城市的每一個(gè)角落。平安銀行以實(shí)際行動(dòng)踐行金融為民理念，將金融知識(shí)普及與基層治理、民生服務(wù)深度融合，讓金融安全意識(shí)深入人心。

讓科技有溫度，讓守護(hù)看得見。未來，平安銀行將持續(xù)堅(jiān)守金融初心，以科技賦能服務(wù)，以宣教筑牢防線，以公益?zhèn)鬟f溫度，不斷提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，營(yíng)造安全、便捷、清朗的金融消費(fèi)環(huán)境，以有溫度的金融服務(wù)守護(hù)人民群眾美好生活。

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